KYÕ NAÊNG PHUÏC VUÏ GIA ÑÌNH TAÄN HIEÁN ÑOÀNG COÂNG

BÀI 2

BẢNG PHÂN NHIỆM

BẢN PHÂN NHIỆM

CÔNG VIỆC NỘI BỘ GIA ĐÌNH TẬN HIẾN ĐỒNG CÔNG HẠT THỦ ĐỨC

Bản phân nhiệm này được soạn thảo đưa ra thực hành nhằm mục đích mỗi thành viên trong sơ đồ tổ chức đều có trách nhiệm trước công việc của Gia ?ình t?n hi?n ??ng cơng (GĐTHĐC), được giao phó phù hợp với chức năng. Đáp ứng nhu cầu công tác thực tế nội bộ hiện nay.

Bản phân nhiệm này có thể được bổ túc thêm cho thích hợp nếu xét thấy cần thiết và được các thành viên góp ý nhất trí.

Sau đây là phần phân nhiệm:

1. Nhiệm vụ của Trưởng miền:

- Thông báo công việc của Cha Linh Hướng đến các thành viên trong ban để kịp thời thực hiện.

- Giám sát, đôn đốc công việc nội bộ một cách tổng quát (theo sơ đồ tổ chức).

- Cùng với Cha Linh Hướng chịu trách nhiệm về các sinh hoạt của GĐTHĐC.

- Thay mặt cho GĐTHĐC, tham dự các buổi họp khi được sự ủy nhiệm của Cha Linh Hướng.

- Thúc đẩy và truyền cảm hứng cho cấp dưới làm việc.

- Thăm hỏi và động viên các thành viên trong ban thường vụ.

2. Nhiệm vụ của Phó I:

- Hợp tác với ông Trưởng miền và thay thế khi vắng mặt (nếu được ủy quyền).

- Trách nhiệm các sinh hoạt mục vụ, lãnh việc Giáo lý và Phụng tự.

- Đặc trách các sinh hoạt thuộc 2 lãnh vực trên khi GĐTHĐC thiếu người chuyên trách.

- Điều hành việc giữ gìn an ninh trật tự trong Giáo xứ.

- Tu bổ, giữ gìn các phương tiện, đồ dùng, tài sản của GĐTHĐC và chăm sóc việc dọn dẹp làm xanh, sạch, đẹp khuơân viên Nhà xứ và trong Thánh Đường.

- Phối hợp điều hành việc tổ chức các Ngày Đại lễ.

3. Nhiệm vụ của Phó II và đặc trách thủ quỹ:

- Cùng với Cha Linh Hướng và ông Trưởng miền, các Giáo xứ lo liệu việc gây quỹ cho Giáo xứ.

- Trách nhiệm quản lý tiền quỹ của GĐTHĐC được giao.

- Lập sổ sách thu, chi ghi chép đầy đủ, minh bạch, báo cáo tiền quỹ, định kỳ 3 tháng một lần. (lập 3 sổ, ông trưởng miền, thư ký, thủ quỹ để đối chiếu)

- Chỉ được xuất quỹ chi khi có sự yêu cầu của ông Trưởng miền, hoặc cha Linh Hướng.

- Hạn mức chi là hai trăm ngàn đồng. Trên hai trăm ngàn đồng phải qua ý kiến chung của ông Trưởng miền (nếu được qui định).

- Trách nhiệm đi mua sắm các đồ dùng cần thiết cho GĐTHĐC khi có sự yêu cầu của Ban Thường vụ.

- Lập kế hoạch gây quỹ, liên kết với các Giáo xứ (khi được phép).

- Chi tiêu phải công khai minh bạch và phải có hóa đơn biên nhận, lưu trữ.

4. Nhiệm vụ của thư ký và đặc trách các Giáo xứ:

- Phác thảo chương trình và ghi biên bản các phiên họp của Gia đình tận hiến. Lưu ý Biên bản phải có chữ ký của vị Chủ tọa phiên họp và của Thư ký mới có giá trị.

- Thư ký phối hợp với các Giáo xứ trong GĐTHĐC và các ban ngành để cập nhật hóa những số liệu về số người tham gia, GĐTHĐC một cách thật chính xác.

- Phục trách thông tin, liên lạc Văn thư và báo cáo các số liệu.

- Thực hiện và lưu trữ sổ sách của Gia đình tận hiến.

- Thiết lập sổ sách kế toán.

- Thiết lập lịch trình công tác của GĐTHĐC và lịch trình trực Ban thường vụ.

- Ghi chép đầy đủ những việc làm của Gia đình tận hiến đã làm được.

- Chăm sóc và hướng dẫn các Giáo xứ cụ thể.

5. Nhiệm vũ của ban truyền giáo:

- Thăm hỏi anh chị em lương dân lập kế hoạch gây quỹ truyền giáo nhất làvận động các thành viên trong GĐTHĐC tích cực tham gia sinh hoạt.

6. Nhiệm vụ của Ban bác ái:

- Đề xuất tổ chức công tác xã hội và cộng tác với ông phó II trong việc tiếp tân các dịp lễ, đại lễ.

7. Nhiệm vụ của Ban phụng vụ:

- Giúp ban phụng vụ miền tổ chức các buổi tĩnh tâm, thánh lễ, đặc biệt thăm viếng anh chị em GĐTHĐC hấp hối, qua đời.

8. Nhiệm vụ chung của Ban Thường vụ: Ông Trưởng miền, ông Phó I, ông Phó II, Thư ký, Ban truyền giáo, Ban bác ái, Ban phụng vụ.

a. Thường xuyên cộng tác chặt chẽ với Cha Linh Hướng trong việc chăm sóc, quản trị, điều hành GĐTHĐC, giải quyết những vấn đề và những bất đồng, nhằm phát triển và nâng cao đời sống đạo và đời của mọi thành phần và mọi gia đình đặc biệt gia đình lâm cảnh túng ngặt và người bị bỏ rơi.

b. Cùng với Cha Linh Hướng soạn thảo chương trình nghị sự cho các phiên họp cho GĐTHĐC, có những sáng kiến Mục vụ phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh GĐTHĐC, trao đổi với mọi thành viên liên hệ nhằm chuẩn bị cho việc phân công thực hiện.

c. Khi GĐTHĐC có Đại Lễ hoặc có những công việc lớn lao, tất cả các thành viên trong Ban Thường vụ đều phải tập trung thực hiện.

Để kết thúc, Bản Nội Quy Phân Nhiệm này để điều hành nội bộ GĐTHĐC luôn là phần căn bản để thi hành./.

KHÁN DUYỆT

CHA LINH HƯỚNG Thủ Đức, ngày 06 – 06 – 2011

BAN THƯỜNG VỤ GĐTHĐC

BÀI 3

10 NGUYÊN TẮC VÀNG

1. Xây dựng quan hệ để thành công trong sự nghiệp: “Bạn càng biết người, cơ hội thành công của bạn càng cao. Bạn càng để cho nhiều người giúp bạn, thành công càng lớn lao hơn.”

2. Làm điều đúng:

Uy tín của cá nhân, là tài sản cuộc sống quý giá nhất. Cả về nghề nghiệp – lẫn cá nhân. Hãy tạo dựng quan hệ một cách phù hợp với đạo lý và khôn khéo.

Hãy chân thật – luôn luôn và trong mọi hoàn cảnh đều phải chân thật: Chúng ta sẽ không bao giờ phải hối tiếc về điều đó.

3. Lãnh đạo và quản lý có trách nhiệm: đôi lúc có nghĩa là phải làm phiền lòng người khác. Thành công là của tập thể, còn thất bại phải can đảm nhận trách nhiệm cho cá nhân. Đây mới gọi là người quản lý dũng cảm.

4. Lời nói phải đi đôi với việc làm: Người lãnh đạo phải có tính chính trực – Đây là một giá trị cốt lõi. Hành động phải phản ánh đúng niềm tin này. Nói cách khác thiếu chính trực không phải đơn thuần về vấn đề đạo đức và là mối đe dọa đối với hoạt động hiệu quả của tổ chức.

Người lãnh đạo hay quản lý: phải biết đồng cảm và có lòng vị tha, phải hiểu những gian khó hy sinh của cấp dưới.

Lưu ý: có hai loại người. Bạn thuộc loại người nào ?

· Chỉ nói mà không làm

· Chỉ làm mà không nói.

· Hãy c?ng hi?n h?t mình cho giáo x? (vì cuộc đời con người quá ngắn. Rồi mai đây chúng ta không phải hối tiếc những gì tôi chưa làm được).

5.Đừng làm người phá rối tổ chức:

- Đôi khi chúng ta vô ý đã trở thành người phá rối tổ chức. Ví dụ: Cha Chánh Xứ vô tình đã giao cho một quan chức trong Giáo xứ một lúc 3 nhiệm vụ: Phó Chủ tịch Nội vụ, Thư ký, Thủ quỹ. Xét về mặt khoa học quản lý Linh mục và người được giao nhiệm vụ sẽ được gán mác là người phân hóa tổ chức hay còn gọi là phá rối tổ chức hoặc không biết gì về quản lý…v.v. Vì vậy, nếu sự vô tình của Cha Xứ thì người được giao nhiệm vụ hay những người hiểu biết về quản lý hãy trình bày để tránh hiện tượng này xảy ra làm cho Giáo Xứ mất đoàn kết, người làm việc hiểu lầm nhau.

- Những gì mà tập thể thỏa mãn nhu cầu cá nhân thì bạn vui.

- Những gì mà tập thể không thỏa mãn hay đáp ứng được thì sẽ xảy ra:

. Tự mãn: ích kỷ – rất nguy hiểm. (mất đoàn kết nội bộ)

. Chê bai những gì người khác làm.

. Thậm chí chiến tranh có thể xảy ra.

Lời khuyên: Phải tuân phục người quản lý và thừa nhận Thiên Chúa trao cho họ cái quyền này.

6. Xem mọi người là cộng sự:

“ khả năng chúng ta trong việc thựchiện thành công, nhiệm vụ tùy thuộc, nhất vào chất lượng nhân lực của mình… Tất cả chúng ta là những bộ phận của một gia đình chất lượng, sát cánh bên nhau như một gia đình. Không có một bộ phận nào vượt trội quan trọng hơn bộ phận khác cả.”

7. Vui vẻ trong chỉ đạo:

- Dừng dùng áp lực với thuộc cấp của mình.

- Làm hết mình, vui chơi hết mực.

- Tạo ra môi trường vui vẻ cho người khác.

- Giảm căng thẳng không cần thiết.

8. Biết lắng nghe và chắt lọc: Thông tin tốt – xấu.

Thông tin tốt cần nhân rộng cho cả cộng đoàn học tập, ứng dụng trong công việc, sinh hoạt.

Thông tin xấu cần biết, để thông cảm và loại bỏ trong sinh hoạt (Không chê bai, chế giễu người đã phạm sai lầm vì họ vẫn có nhiều điểm mạnh để xây dựng Giáo Xứ).

9. Biết đón nhận: Những lời góp ý xây dựng chân thành (xét đúng nên mời họ cộng tác với mình).

Đối với thành phần hiếu chiến, bạn chỉ nên ghi nhận và nở một nụ cười là đủ.

10. Biết khen thưởng: Động viên – cũng như xây dựng chỉnh sửa khi thuộc cấp mình sai phạm – và chỉ dẫn họ làm cho tốt hơn – Tránh hiện tượng phê phán sẽ dẫn đến người phạm lỗi sẽ không sửa đổi được gì, mà họ còn thách thức và ngang bướng.

Lưu ý: Khen trước tập thể, chỉnh sửa chỉ cần hai người.

Kết luận (Kiến nghị và giải pháp):

Nếu chúng ta hiểu và thực hiện được m??i nguyên t?c vàng. Thì Giáo xứ chúng ta sẽ trở thành giáo xứ hiệp nhất trong mọi công việc, từ gia đình cho đến Giáo xứ.

Lưu ý: Giáo xứ là của chúng ta chứ không phải là của Cha xứ.

Vì vậy chúng ta cần phải cống hiến hết mình cho giáo xứ.

BÀI 4

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TỐI ƯU

NĂNG LỰC GIAO TIẾP CỦA CẤP QUẢN LÝ

I. GIAO TIẾP CẦN THẬN TRỌNG:

“Khi bạn đang trong cương vị lãnh đạo hay quản lý VD: Chỉ là 1 ca Trưởng – tr??ng x?, bạn chính là khuôn mẫu hành vi cho người khác, các thuộc cấp xem bạn là thần tượng và sẽ tiếp thu ảnh hưởng của bạn”.

Kết luận: Nhóm làm việc thường xuyên cãi cọ, xung đột chỉ vì năng lực giao tiếp quá kém.

Giải pháp: Cải thiện kỹ năng giao tiếp hiệu quả hơn.

II. KẾT NỐI VỚI MỌI NGƯỜI:

“Năng lực giao tiếp giữa người và người chính là năng lực xây dựng cầu nối. Khi bạn giao tiếp với thuộc cấp – Mục tiêu của bạn là xây dựng được những cầu nối quan hệ tích cực để tạo ra môi trường làm việc hữu ích có lợi cho cả hai bên – đạt mục tiêu làm lợi cho Giáo xứ và cho cá nhân bạn được thành công và được kính trọng”.

Bốn nhân tố sau đây, với tầm quan trọng ngày càng tăng, tạo nên kỹ năng quan hệ với người khác:

1. Kỹ thuật Giao tiếp:

- Sẽ xuất hiện sự phản ứng hay khâm phục.

2. Áp lực thời gian:

- Làm nhiều công việc cùng một lúc (với cùng một thời gian).

- Quên không để ý đến cấp dưới hay người cộng tác với mình.

=> Giao tiếp không thể toàn diện, thiếu chính xác và không hiệu quả.

3. Sự đa dạng: Đủ thành phần xã hội.

(Tuổi tác – Giới tính – Chủng tộc – Văn hóa – Tôn giáo – Ngôn ngữ)

4. Trách nhiệm pháp lý:

Nhà quản lý biết giải quyết ngay từ lúc những vấn đề đó mới bắt đầu phát sinh. Mọi việc được dàn xếp ổn thỏa (Khỏi thưa kiện ra tòa).

Hãy giao tiếp trong tinh thần xây dựng. Những nguyên tắc sau đây là căn bản của lối giao tiếp. Tích cực dẫn đến một nền tảng quan hệ hữu ích. Một tinh thần phấn chấn hơn và một tập thể làm việc hiệu quả hơn.

* Tiếp cận với thái độ lạc quan. Luôn luôn vui vẻ và lịch thiệp. Thái độ trân trọng, biết điều và tự tin.

* Xây dựng một cầu nối thông cảm và hợp tác, tin cậy lẫn nhau.

Lưu ý: Ai làm việc cũng muốn có cảm giác an toàn về mọi phương diện, tâm lý, tình cảm, thể xác. Phong cách giao tiếp chuyển tải được một thông điệp “Bạn an tâm khi làm việc tại Giáo xứ”, tìm được những điểm chung và xây dựng những điểm chung.

* Điều chỉnh phong cách của bạn phù hợp với phong cách mà đối phương ưa thích nhất.

Thêm 3 lời khuyên khi giao tiếp:

· Đừng “Dán nhãn” cho người khác (Thành kiến).

(Cô này chúa lắm mồm, Anh kia vua keo kiệt…v.v.). Luôn luôn ảnh hưởng đến việc bạn nghĩ phải giao tiếp ra sao. Ví dụ: Bạn nghĩ một người là “chuyên gia gây ra rắc rối” bạn sẽ đề phòng và nghĩ không tốt về người đó. Điều này ảnh hưởng đến phong cách của người đó. => Đôi khi chúng ta phải chấp nhận cá tỉnh của họ trước đã – rồi sau đó điều chỉnh dần dần.

· Xây dựng niềm tin, tính nhất quán, lời nói đi đôi với việc làm, dẫn đến độ tin cậy cao.

· Tránh sử dụng phong cách quản lý theo kiểu “Cao bồi Mỹ”

Phong cách ra lệnh và chỉ huy. Không còn phù hợp với phong cách quản lý ngày nay.

Muốn có kết quả tốt nên khuyến khích tinh thần hợp tác thay vì ra lệnh cho cấp dưới.

Tuy nhiên bạn phải đứng ra nhận trách nhiệm và nhân viên sẽ làm theo sự chỉ đạo của bạn.

III. QUẢN LÝ SỰ NHẬN THỨC:

“Tất cả đều quy vào sự nhận thức hãy tìm cách quản lý nó”.

Hệ quy chiếu nhận thức được hình thành các yếu tố sau đây:

· Thái độ

· Niềm tin

· Văn hóa

· Trình độ học vấn

· Cảm xúc

· Kinh nghiệm

· Giới tính

Giao tiếp hiệu quả 3 lời khuyên sau đây:

· Chuyển thông điệp đúng lúc (Thất bại khi tâm trạng bực bội, ức chế).

· Hãy bắt đầu từ quan điểm của đối tượng.

· Hãy có thái độ tế nhị đối với những điểm dị biệt cá nhân.

BÀI 5

CHỌN LỰA NGÔN TỪ MỘT CÁCH THẬN TRỌNG

Trong lúc giao tiếp một số từ ngữ có khả năng tạo ra một phản ứng mạnh mẽ nào đó.

· Khi viết: chọn lọc từ ngữ

· Giao tiếp qua điện thoại: Giọng nói đóng vai trò quyết định.

· Giao tiếp trực diện: Cử chỉ là quan trọng, kế đến là giọng nói, từ ngữ được sử dụng.

Lưu ý: Tránh những từ ngữ gây phản cảm dẫn đến phản ứng mạnh.

Ví dụ: Những từ ngữ có tính chất ra lệnh:

“Anh phải làm thế này….”

“Tôi yêu cầu anh…”

“Anh nên làm kiểu này hơn làm kiểu khác”

Nhân viên sẽ cảm thấy mình không được lựa chọn nào nữa.

* Những từ ngữ làm hạ giá người khác: Ngu xuẩn, ngốc, ngớ ngẫn, cà chớn…

Đây là kiểu nói xúc phạm – làm cho họ nản trí và mất tinh thần.

* Những từ ngữ có tính chất phân biệt đối xử – Những ám chỉ không hay về tuổi tác, giới tính, chủng tộc… Tất cả đều sai và thậm chí trái luật.

* Những ngôn từ tục tiểu – hoàn toàn không phù hợp. Đặc biệt với cấp quản lý.

* Những từ ngữ tiêu cực: như “Không” và “Không thể” sẽ làm người nghe cảm thấy khó chịu và thất vọng.

Vậy trước bạn nói, hãy nghĩ xem: “Nếu có ai nói với mình như vậy liệu mình có chấp nhận được không”

- Nên dùng những từ “Thời thượng” một cách khôn ngoan.

Phương châm khôn ngoan nhất khi giao tiếp là “Anh quan trọng hơn tôi” anh là trung tâm của vũ trụ.

Hãy so sánh vài câu nói sau đây:

* Tôi rất hài lòng về những gì anh làm – Hãy nói: Anh hoàn thành thật xuất sắc công việc của mình.

* Tôi có một ý tưởng này rất hay – Hãy nói: Chắc là anh sẽ thích ý kiến này của tôi.

* Tôi muốn nhờ anh – Hãy nói: Anh chắc sẽ giúp tôi.

Có 3 phương châm khi giao tiếp:

* Dùng từ ngữ đơn giản và dễ hiểu: không nói vòng vo, bóng gió nên đi thẳng vào vấn đề.

* Cụ thể – rõ ràng: Tránh những từ: Một số, nhiều, thường thường, hiếm khi, đáng kể, chút ít, càng sớm càng tốt. Từ mang tính tuyệt đối: Chẳng có cái gì, Không bao giờ

* Hãy lịch sự, nói là phải cười: Họ phải chấp nhận thông điệp và con người bạn , hãy dùng từ đơn giản: Xin cảm ơn, Xin vui lòng, Không có chi, Xin phép anh…

BÀI 6

HƯỚNG DẪN HIỆU QUẢ

Khi bạn lên kế hoạch hướng dẫn hay thông tin hãy tưởng tượng rằng co một nhân viên sẽ hỏi: “Thế thì sao ?”

Bạn dự định sẽ trả lời thế nào ?

Muốn nhân viên làm việc tốt đạt kết quả như mong muốn. Bạn phải biết cách hướng dẫn họ một cách cụ thể:

1. Kế hoạch 5W.

Xác định cái gì, khi nào, ở đâu, làm thế nào và tại sao làm như thế ? Đây là một quy trình công việc.

* Cái gì = What: Xác định rõ thứ tự ưu tiên của một công việc (Tiêu chuẩn – Kết quả).

* Ai = Who: Ai sẽ làm công việc này tốt nhất, ai sẽ là người hỗ trợ và trả lời những câu hỏi từ nhân viên phụ trách.

* Khi nào = When: Xác định thời gian hoàn thành công việc và báo cáo tiến độ công việc.

* Ở đâu = Where: Cho nhân viên biết địa điểm và các tài liệu liên quan nằm ở đâu.

* Tại sao = Why: Giải thích tại sao nhiệm vụ này quan trọng.

* Làm thế nào = How: Mô tả làm thế nào để thực hiện công việc từng bước 1. Tùy theo trình độ nhân viên bạn sẽ gia giảm mức độ hướng dẫn chi tiết.

2. Giao tiếp:

- Chọn thời gian thích hợp khi nhân viên tập trung vào buổi giao tiếp.

- Chia sẽ một ví dụ mà bạn muốn đạt được.

- Ngưng một thời gian (lát) để xem nhân viên có đặt câu hỏi?

Lưu ý: Khi bạn giải thích, hãy hỏi: Anh có câu hỏi gì không ?

Đừng nghĩ rằng họ im lặng là họ đã hiểu ý mình.

* Đừng hỏi “Anh có hiểu không ?”.

Mà hãy hỏi: Tôi muốn chắc rằng tôi trình bày đã rõ ràng. Anh vui lòng nhắc lại những gì tôi và anh đã thỏa thuận không ? Nói nhẹ nhàng.

* Sắp xếp cuộc họp hãy nói:

“Chúng ta hãy họp cùng thời gian này vào tuần sau để anh có thể cập nhật cho tôi biết anh đã làm đến đâu”.

Thay vì nói: “Hãy gặp tôi vào tuần sau để tôi kiểm tra xem anh làm tới đâu rồi.”

3. Theo dõi:

Sau khi nhân viên đã làm xong công việc. Hãy cho họ biết ý kiến phản hồi của bạn và đánh giá lại những hướng dẫn của mình. Bạn có thể cải thiện việc giao tiếp của mình.

Sau đây là 3 lời khuyên giúp bạn đưa ra những hướng dẫn cho nhân viên:

1. Cung cấp những chi tiết phù hợp:

- Nhân viên có bao giờ làm công việc này chưa ?

- Nhân viên biết được những gì ?

- Bạn có thời gian trả lời những câu hỏi của nhân viên

2. Đừng bao giờ hỏi: “Bạn có thắc mắc gì không ?”.

Họ sẽ trả lời “Không”.

Hãy gợi ý: Ai có ý kiến hay câu hỏi xin cứ việc hỏi thoải mái.

Hay “Chắc chắn là tôi nói hơi nhanh quá, có điểm nào bạn nghe chưa rõ không ? Khi người ta muốn bạn nhận câu hỏi, họ sẽ dễ dàng đặt câu hỏi cho bạn”.

3. Kiểm tra: Hãy đặt những câu hỏi cho họ, lên lịch để kiểm tra tiến độ công việc.

BÀI 7

SỬ DỤNG PHƯƠNG THỨC GIAO TIẾP

MỘT CÁCH THÔNG MINH

Phương thức giao tiếp và mô hình suy nghĩ.

Phong cách giao tiếp giữa hai cực đoan: Hiếu thắng và thụ động.

Điểm trung gian giữa 2 thái cực này là phong cách diễn cảm.

Lối suy nghĩ gồm có 2 mô hình: Tư duy trừu tượng và tư duy cụ thể. Lối tư duy thích ứng là tốt nhất.

Khi bạn giao tiếp: Hãy quan sát những người xung quanh bạn. Cố gắng xác định xem họ thuộc phong cách nào.

Nếu bạn thấy không chắc chắn hãy hỏi lại: Có lẽ như tôi trình bày vấn đề này chưa rõ lắm, bạn cần thông tin nào nữa không?

Nếu bạn hỏi nhân viên của mình. Họ sẽ rất cảm kích và kính trọng bạn. Và kết quả bạn sẽ cải thiện được giao tiếp và xây dựng tốt với nhân viên. Nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn.

Ba điểm quan trọng về giao tiếp

* Đừng “Dán nhãn” lên lưng người khác: (Đỗ bần, nóng như lửa, thiên lôi, chập điện, cà chớn, nhát như cáy).

* Lựa chọn phong cách giao tiếp phù hợp.

- Nếu chúng ta hiểu được phong cách và sở thích của người khác và giao tiếp theo hướng đó chúng ta sẽ vượt qua trở ngại.

* Hòa khí bất đồng.

Khi chúng ta thành lập một nhóm làm việc, chúng ta có khuynh hướng chọn người có cá tính giống mình. Tuy nhiên, chọn thành viên có phong cách giao tiếp giống mình là sai lầm. Một đội ngũ lý tưởng phải đủ các thành viên phong cách khác nhau. Mỗi phong cách đều có ưu điểm và nhược điểm. Một sự pha trộn giữa các phong cách giao tiếp và lối suy nghĩ khác nhau. Sẽ tạo ra một sự cân bằng cần thiết.

BÀI 8

CHỈNH SỬA VÀ KHEN NGỢI

“Một điệp khúc thường xuyên được lặp lại

TRONG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO QUẢN LÝ LÀ:

Nếu khen thì khen công khai

Nếu cần uốn nắn thì chỉ nên giữa hai người”.

Một nhà quản lý giỏi thường đưa ra ý kiến phản hồi mang tính xây dựng hay chỉnh sửa – uốn nắn lại (những việc làm chưa đúng) cho nhân viên của mình.

Đôi khi thật khó có thể chỉnh sửa một hành vi không đúng, hoặc không thể chấp nhận được. Nhưng luôn luôn phải uốn nắn một hành vi phạm lỗi. Hãy so sánh những điều thuận lợi từ việc uốn nắn hành vi sai trái và hiệu quả của những việc không làm gì cả.

Lưu ý: Khi đưa ra những ý kiến phản hồi nhằm uốn nắng lại một hành vi hãy tập trung vào hành vi chứ không phải bản thân người phạm lỗi. Tập trung vào chính hành động chứ không phải thái độ. Hãy ghi những hành động không thể chấp nhận được và những hậu quả tiêu cực của nó.

Khi bạn đưa phản hồi mang tính uốn nắn. Hãy làm ngay:

* Đừng chờ đến lúc đánh giá năng lực vào cuối năm.

* Phản hồi ở một nơi riêng biệt. Đừng bao giờ uốn nắn nhân viên trước mặt người khác.

* Trực tiếp nói chuyện với nhân viên. Đừng viết thư hay nhờ người khác.

* Uốn nắn việc nào ra việc đó. Trong một lần nói chuyện.

Sau đây là một số hướng dẫn:

1. Hãy bắt đầu bằng một câu nhận xét tích cực để thể hiện thiện chí của bạn.

2. Xác nhận hành vi cần uốn nắn. Chỉ ra hiệu quả của hành vi này.

3. Khi cần thiết, hãy hỏi những câu hỏi mở để nhân viên giải thích và hãy lắng nghe họ.

Theo anh chị thì tình hình hiện nay xuất phát từ nguyên nhân nào ? Tại sao nó lại xảy ra ?

- Làm thế nào để giải quyết nhanh chóng vấn đề này ?

- Chúng ta nên nhờ cậy ai ?

- Theo anh chị thì có biện pháp nào tốt hơn.

- Ý kiến của anh chị về vấn đề này như thế nào ?

4. Chỉ cho nhân viên biết họ cần phải làm gì ? để tránh những hành vi sai phạm. Chỉ ra mặt tích cực nếu họ cải thiện và ấn định thời gian để uốn nắn lại hành vi.

5. Hãy đặt câu hỏi để thăm dò hành vi của nhân viên:

“Bạn cảm thấy thế nào về việc này”

6. Cho nhân viên biết là bạn thông cảm và sẵn sàng hợp tác với họ trong việc cải thiện hành vi sai phạm.

- Nếu nhân viên có phản ứng tiêu cực với ý kiến mang tính uốn nắn của bạn:

a. Hãy tập trung tinh thần và có thái độ kiên quyết.

b. Đừng để cho phản ứng của họ kiến bạn đi lạc hướng.

c. Lặp lại những điểm chính trong cuộc thảo luận để nhấn mạnh.

Sau một thời gian thấy nhân viên có những cải thiện trong công tác. Sau đó, hãy khen ngợi và động viên họ tiếp tục như thế.

Đối với tất cả nhân viên, hãy tìm kiếm cơ hội để khen ngợi. Nếu họ làm việc tốt hãy khen ngay. Khen cụ thể và chân thành.

Việc khen ngợi làm nhân viên phấn khởi, tạo động lực cho họ làm việc tốt, xây dựng lòng tin và sự công minh của lãnh đạo.

Khi đưa ra ý kiến phản hồi việc chọn từ ngữ phù hợp rất quan trọng. Sau đây là 3 gợi ý:

+ Không bắt đầu bằng cách nêu tên nhân viên:

Ví dụ: “Anh Tuấn này… tôi muốn……” -> cách nói như vậy làm chính họ là mục tiêu của sự phê bình.

Nên khởi đầu bằng cách nói: “gần đây tôi hơi lo lắng về…” hay “Tôi nhận thấy rằng gần đây….”

+ Đừng nói rằng một sai phạm nào đó là không thể chấp nhận được hay không phù hợp. Hãy dùng cụm từ bối cảnh khách quan: “Theo quy định của G?TH?C việc này được xem là không phù hợp.”

+ Đừng nói “Không bao giờ” hay “luôn luôn” những lời nói như thế mang tính phủ định.

Nên dùng những từ nhẹ nhàng hơn như “Thông thường” “thường xuyên” “ít khi” “hiếm khi”.

BÀI 9

ĐỐI PHÓ VỚI THÁI ĐỘ HIẾU CHIẾN

“Nếu phải làm việc chung với những người có bản tính nóng nảy, hiếu thắng, bạn phải cư xử hết sức thận trọng”.

Để đối phó với những người trong giao tiếp lúc nào cũng tỏ vẻ hiếu thắng, lấn lướt người đối diện, bạn phải:

1. Hiểu tại sao họ lại có hành vi như vậy. Chủ yếu họ muốn mình lúc nào cũng đúng. Họ muốn khống chế người khác, mình phải luôn luôn là người thắng cuộc.

2. Hãy cho phép họ xã Xupáp ngay khi bắt đầu. Cứ bình tĩnh cho họ “nỗ” khoảng mấy phút “nỗ” xong họ sẽ dịu lại.

3. Đừng ngăn họ lại bằng những câu nói đổ thêm dầu vào lửa “Bình tĩnh nào” Bạn không nên có hành vi như vậy” Đừng vô lý như thế.

4. Giữ thái độ điềm tĩnh. Hãy tách cảm xúc của bạn ra khỏi “ngọn lửa” trước mặt.

5. Thừa nhận đối phương có lý: “Phải công nhận tình hình như anh nói quả đúng bực thật” hay nói: “Thật không may chuyện như vậy lại xảy ra. “Hãy biểu lộ sự thông cảm, chứ không phải đồng ý với thái độ của họ”. Nói ngắn gọn “Anh cứ nói tiếp đi tôi đang lắng nghe đây” còn gì nữa không ?

6. Đừng sử dụng những câu sáo ngữ, rỗng tếch. Nghĩa là đừng làm ra vẽ ta đây khôn hơn đối phương.

* Tập trung mối quan tâm chính. Tìm hiểu tại sao đối phương lại nổi nóng như vậy.

* Hỏi “cái gì” và “như thế nào” theo anh chị bây giờ chúng ta nên làm gì ? “Theo anh chị thì chúng ta giải quyết vấn đề này như thế nào ?” Sau đó chờ đối phương trả lời. Sự im lặng sẽ làm cho đối phương trấn tĩnh trở lại.

* Không đưa ra lời khuyên gì hết, trừ khi chính đối phương yêu cầu.

* Đặt ra giới hạn. Nếu đối phương vẫn tiếp tục cư xử một cách thô lỗ – chữi bới – văng tục, múa tay múa chân. Theo kiểu đe dọa – hãy khẳng định rằng bạn không thể chấp nhận cách cư xử như thế. “Nếu anh muốn tôi tiếp tục lắng nghe, tôi yêu cầu anh không được có lời lẽ nhục mạ như thế…. Nào…anh nói rằng cô ta không thể cung cấp thông tin về dự án cho anh chứ gì ?”.

Hãy tạo cơ hội cho đối phương bình tĩnh lại bằng cách khéo léo lái họ trở lại nội dung chính.

* Có thái độ dứt khoát – ôn hòa nhưng kiên quyết.

- Khi đối phương phản ứng theo kiểu bùng nổ. Bạn nên sử dụng phương pháp sau:

+ Nâng cao lòng tự trọng của họ.

+ Ngưng nói chuyện trong giây lát, cho đối phương nguội lại, chỉ cần nói “Chúng ta tạm ngưng ở đây nhé ! Tôi sẽ suy nghĩ kỹ hơn về quan điểm của anh”.

* Xác định ngòi nổ: Phần lớn nhiều người nổi nóng lên chỉ vì một câu nói thiếu tế nhị hay có tính cách mỉa mai – châm chọc. Là cấp quản lý, bạn không nên sử dụng những lời nói như vậy.

Sau đây là 3 gợi ý:

* Không nên dùng kiểu bắn trả:

- Không nên nói mỉa mai như là một vũ khí tấn công.

- Nếu có ai “bắn trả” hãy nhìn thẳng vào họ, ngưng một vài giây. Sau đó lặp lại lời “nhận xét” của họ nhưng không kèm theo giọng điệu mỉa mai và hỏi họ ý muốn gì ?

* Chứng tỏ cho đối phương thấy là bạn thành thật muốn hiểu đầu đuôi vấn đề: khi một người tỏ vẻ nóng nảy, hãy tỏ ra quan tâm: “Thật ra đó là chuyện gì vậy ? tôi đang nghe anh nói đây… tôi muốn hiểu đầu đuôi vụ việc là gì ?”. Điều này tạo cho đối phương cảm giác là họ đã thắng thế và họ sẽ tuôn ra những ấm ức của mình và bạn sẽ không cần nói gì cả.

* Giám sát thái độ hung hăng của nhân viên.

Nếu nhân viên tiếp tục có những biểu hiện hung hăng như thế và càng ngày càng tệ hơn, hãy nghĩ đến việc đưa họ đi học một khóa kiềm chế sự nóng giận hay một chương trình hỗ trợ nhân viên nào đó. Không nên có thái độ hay lời nói đe dọa họ nhưng cũng đừng xem thường những đe dọa của họ.

BÀI 10

GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

“Nguyên nhân chủ yếu của hầu hết mọi xung đột giữa hai cá nhân trong nội bộ tổ chức chính là năng lực giao tiếp quá kém.”

- Xung đột là chuyện đương nhiên phải xảy ra khi có bất đồng quan điểm, ý kiến, thái độ, nhận thức, giải thích, phương thức giao tiếp… Nhưng xung đột dẫn đến sự xích mích cá nhân. Tạo ra mối quan hệ căng thẳng, tiêu cực, khiến một số vấn đề bị ém nhẹm cảm giác thù nghịch gia tăng, làm lãng phí thời gian, công sức, tiềm năng và tiền bạc.

Có 3 vai trò Nhà quản lý có thể tham gia khi xử lý những xung đột tiêu cực:

* Vai trò người trong cuộc, Đừng bao giờ bước chân vào vai trò này. Tránh bị lôi kéo vào bất kỳ sự đôi co nào.

* Vai trò của người trọng tài: Cũng nên tránh vai trò này vì trọng tài phân xử ít khi được 2 bên chấp nhận. Thậm chí còn bị lên án bạn thiên vị. Một số nhân viên còn bực bội hơn nếu bạn nói với họ là sai và gây gổ với bạn luôn. Cuối cùng nảy sinh mâu thuẩn giữa họ và bạn.

* Vai trò người điều giải: Nên đảm nhận vai trò này. Người điều giải chỉ giúp hai nhân viên tự giải quyết hai nhân viên vấn đề mâu thuẩn của họ. Sau đây là phương pháp điều giải.

- Giúp hai bên đặt ra những quy tắc cơ bản để thảo luận.

- Giúp họ xác định đâu là vấn đề then chốt bằng cách đặt những câu hỏi gợi mở để họ phải bộc lộ quan điêm của mình, giúp họ trình bày ý kiến một cách đầy đủ, rõ ràng.

- Khuyến khích họ cân nhắc những phương án hay cách nhìn nhận khác nhau. Dùng mẫu câu “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu…”.

- Chăm chú lắng nghe. Lặp lại một số điểm cần thiết để tránh hiểu lầm.

- Giúp họ xác định mục tiêu chung trong công việc.

- Tóm tắt những điểm chính sua mỗi cuộc thảo luận.

- Xác nhận lại giải pháp mà mỗi nhân viên mong muốn.

- Giúp họ lên kế hoạch thực hiện giải pháp đó.

- Yêu cầu họ cho bạn thời gian biểu cụ thể để báo cáo tiến độ công việc.

Khi cuộc xung đột đã giải quyết xong, hãy khen ngợi cả 2 bên. Về việc biết đặt lợi ích của công ty cao hơn những quyền lợi cá nhân.

Sau đây là 3 lời gợi ý giúp bạn quản lý các xung đột.

1. Đừng xen vào một cuộc xung đột nếu không có ai yêu cầu: Ví dụ: ta nên nói: Tôi biết hai bạn đang muốn giải quyết việc này cho phép tôi đựơc góp ý nhé.

Hay nói: “Tôi e rằng vấn đề này càng ngày càng nghiêm trọng đấy. Hai bạn có sẵn lòng cho phép tôi tham gia để cùng giải quyết không ?

2. Đề phòng việc chia rẽ thành 02 nhóm

- Chìa khóa giải quyết việc xung đột là giữ cho hai bên không trở thành nhóm đối lập nhau về mọi vấn đề. Giúp cho họ tìm ra những điểm chung và tập trung vào những điểm chung đó. Khi mọi người ý thức được quyền lợi chung. Họ sẽ có thái độ hợp lý hơn. Khi thảo luận những vấn đề khác dễ chấp nhận một giải pháp có lợi cho cả hai bên.

3. Bạn phải làm gương cho nhân viên: Khi bạn điều giải sự xung đột giữa hai nhân viên, hãy bộ lộ những kỹ năng giải quyết xung đột để họ có thể học hỏi và sử dụng được các kỹ năng đó trong tương lai. Họ có thể hiểu rằng sự xung đột có thể mang tính tích cực khi nó làm nỗi bật lên những mối quan tâm thực sự có giá trị, làm nẩy sinh tư duy sáng tạo và nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên.

BÀI 11

CHUẨN BỊ CUỘC HỌP

Mọi cấp quản lý đều mong muốn cuộc họp diễn ra tốt đẹp và đạt kết quả mong đợi.

Bạn nên biết rằng họp rất tốn kém thời gian, công sức và tiền bạc. Hãy cân nhắc những chi phí dành cho cuộc họp và những lợi ích có thể có sau những cuộc họp đó. Những lợi ích đó có xứng đáng với những chi phi bỏ ra hay không? Có cách nào khác để đạt đến các kết quả đó mà không cần phải họp không?

Nếu bạn vẫn quyết định cần phải họp thì phải ghi nhớ các chi phí liên quan đến cuộc họp và sử dụng các chi tiết đó để lên kế hoạch họp sao cho đạt hiệu quả mong muốn: chỉ mời đúng những người cần thiết và tiến hành cuộc họp theo đúng kế hoạch.

Xác định mục tiêu cụ thể của cuộc họp căn cứ vào kết quả bạn muốn đạt được sau cuộc họp:

Chuẩn bị nội dung, chương trình cuộc họp. Xác định những điểm cần thảo luận và ấn định thời gian cụ thể. Đưa vấn đề ưu tiên một ra thảo luận trước. Vấn đề nào dễ tạo ra sự đồng thuận nhất, vui vẻ nhất, nên để sau cùng để tạo không khí phấn khởi: “Bây giờ còn việc địa điểm nghỉ mát cuối năm…Bạn nào thích đi Đà Lạt thì giơ tay lên!”

Lập kế hoạch họp chi tiết. Mỗi hạng mục trong chương trình họp cần có chi tiết cụ thể liên quan đến thời lượng, hoạt động, tên người trình bày. Tránh việc cập rập, “cháy” chương trình vào giờ chót. Thông báo cho những người phụ trách trình bày vấn đề những gì bạn mong đợi ở họ.

Phân phát nội dung chương trình họp trước. Ít nhất là ba ngày. Kèm theo các tài liệu những người tham gia cần đến để chuẩn bị cho cuộc họp.

Xác định các thành viên tham gia cuộc họp. Tùy theo mục đích, yêu cầu và chi phí. Nếu có nhiều hạng mục cần thảo luận và chỉ có một hạng liên quan đến tất cả các thành viên thì ưu tiên số một cho hạng mục đó. Sau khi giải quyết xong vấn đề, yêu cầu những người không có liên quan (trong những hạng mục kế tiếp) rời khỏi phòng họp.

Khi lên kế hoạch họp, cần phải xác định rõ vai trò của từng người trong cuộc họp:

Người chủ trì: Buổi họp trình bày mục đích và yêu cầu, giới thiệu nội dung chương trình, giữ cho cuộc họp đi đúng hướng, và bế mạc chương trình.

Người điều phối chương trình: hướng dẫn các thành viên về mọi hoạt động trong buổi họp.

Người quản lý thời gian: theo dõi cuộc họp và nhắc nhở những người trình bày khi thời gian ấn định cho việc trình bày sắp hết.

Thư ký cuộc họp: chịu trách nhiệm ghi âm hay ghi chép lại nội dung cuộc họp: những đề mục thảo luận chính, những giải pháp đưa ra, những nhiệm vụ được giao, ai đảm nhận việc gì…v…v…

Sau đây là ba gợi ý:

Hãy dẹp bỏ thói quen hay hội họp: Nếu bạn tổ chức cuộc họp chỉ vì “cơ quan có thói quen cần phải họp giao ban vào mỗi buổi sáng thứ hai” thì nên ném thói quen này vào thùng rác. Đó chỉ là một cái cớ, không phải mục đích của cuộc họp. Nếu đã không có mục đích thì đừng họp!

Nếu bạn giao cho người khác việc tổ chức cuộc họp, hãy hướng dẫn đầy đủ cho họ: việc tổ chức sẽ diễn ra ở đâu, bao nhiêu người tham gia, nội dung và mục đích cuộc họp, chi phí, thiết bị, tài liệu…v…v… Thậm chí ngay cả không khí cuộc họp như thế nào bạn cũng phải hướng dẫn tỉ mỉ, cụ thể (âm thanh, ánh sáng, cách trang trí, thức uống…)

Nên giao việc tổ chức họp luân phiên cho các nhân viên: Nếu có thể, nên giao cho cấp dưới của bạn, lần lượt từng người thay phiên nhau tổ chức cuộc họp. Đó là cách đào tạo họ rất có hiệu quả để phát triển năng lực và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.

BÀI 12

ĐIỀU HÀNH CUỘC HỌP MỘT CÁCH HIỆU QUẢ

Tiến hành cuộc họp theo đúng kế hoạch, mục tiêu và yêu cầu đã vạch ra: đó chính là họp có hiệu quả.

Bắt đầu đúng giờ, thậm chí khi chỉ có vài thành viên có mặt. Điều này cho thấy cuộc họp rất quan trọng.

Một cuộc họp được điều hành có hiệu quả khi mọi thành viên có cơ hội phát biểu ý kiến của họ, tập trung vào chủ đề chính, thảo luận trong tinh thần tôn trọng lẫn nhau, và đạt được mục tiêu của cuộc họp.

* Cảnh giác với những tín hiệu từ ngôn ngữ cơ thể của các thành viên: Nét mặt đột nhiên cau lại, ánh mắt đăm chiêu, hai tay khoanh lại trước ngực… Hãy chú ý ngay đến họ và có thể yêu cầu họ giải thích ý nghĩa của những tín hiệu đó: “Anh Tuấn sao có vẻ suy tư thế ? Anh không đồng ý với quan điểm của anh Thành à”.

* Luôn có thái độ khách quan. Không nên để những ý kiến cá nhân của mình tác động đến những ý kiến đóng góp khác.

* Khuyến khích tất cả mọi người tham gia. Kiềm chế những người có khuynh hướng làm bá chủ cuộc họp, phát biểu liên tục. Khuyến khích những người rụt rè, không chịu phát biểu gì cả. Khuyến khích sự trao đổi thẳng thắn. Khen ngợi những người mạnh dạn đóng góp ý kiến.

* Trình bày lại một số điểm khó hiểu. Nhiều thành viên thiếu khả năng diễn đạt mạch lạc, rõ ràng, bạn nên khéo léo ngắt lời họ để trình bày lại cho rõ hơn, tóm tắt ý của họ, và sau đó hỏi lại: “Có phải ý anh muốn nói vậy không ?”.

* Nắm bắt những điểm chính. Đừng để lạc mất những điểm chính. Bạn có thể cần phải quay lại quan điểm đó và trình bày lại. Nếu cần, phải tìm cách khơi gợi sự thảo luận sâu hơn nữa. Yêu cầu thư ký cuộc họp ghi lại những đóng góp quan trọng và sau đó thông báo cho toàn công ty biết về các đóng góp đó.

* Làm trung gian hòa giải những ý kiến bất đồng. Tránh không cho cuộc họp rơi vào những cuộc cãi vả tay đôi. Khi sự xung đột quan điểm bắt đầu nảy sinh, hãy hướng sự chú ý của mọi người vào việc tìm ra hướng giải quyết vấn đề. Giúp họ tập trung vào mục tiêu chính cảu cuộc họp và lợi ích chung của toàn công ty.

Cuối cuộc họp cần đặt ra ba câu hỏi ngắn gọn.

· Chúng ta đã thảo luận những điểm gì ? Chính bạn lặp lại trước và yêu cầu cacsd thành viên lần lượt từng người lặp lại.

· Công việc gì cần phải làm ? Xem lại từng việc, ai chịu trách nhiệm, tiến độ, thời gian, phương pháp báo cáo kết quả.

· Chúng ta đã đạt được điều gì ? Lặp lại mục tiêu của cuộc họp và cám ơn mọi người tham gia.

Sau đây là ba gợi ý cho phần này:

- Luôn luôn bộc lộ mộ cung cách ứng xử mẫu mực:

Bạn kỳ vọng người khác ứng xử như thế nào thì người khác cũng kỳ vọng bạn ứng xử như vậy. Nếu bạn yêu cầu họ đi đúng giờ, bản thân bạn cũng phải đi đúng giờ. Nếu bạn muốn họ tôn trọng mình, hãy có thái độ tôn trọng họ.

- Có thái độ nghiêm túc với những người bỏ họp:

Khi một thành viên không đi họp hỏi: “Họp bàn việc gì thế?” thì đừng tạo cơ hội cho họ tiếp tục bỏ họp bằng cách thông báo đầy đủ nội dung cuộc họp cho họ. Đề nghị họ hỏi các đồng nghiệp có tham dự cuộc họp. Cho họ thấy bản thân họ cũng phải có trách nhiệm tham gia cuộc họp.

- Sử dụng các quy tắc cơ bản:

Yêu cầu chính các thành viên đặt ra các quy định căn bản cho cuộc họp: “Đi họp đúng giờ” “Phải chuẩn bị trước khi họp” “Bám sát chương trình và nội dung họp” “Không cắt lời người khác đang phát biểu”. Yêu cầu các thành viên mổ xẻ, phân tích từng quy định một, và nếu mọi người đã nhất trí, yêu cầu họ phải tuân thủ các quy định đó. Sau đó in các quy định đó ra bằng chữ lớn dán trong phòng họp.

“Các cấp quản lý thường tiềm năng của các cuộc họp. Họp chính là một trong những cơ hội giúp bạn trở nên hiệu quả hơn trong khi thực hiện công việc”